作為一名香港財經(jīng)媒體的記者，我平時關(guān)注的，多是政經(jīng)議題。無錫是我工作中常去的內(nèi)地城市，自問對這地方不算陌生，但卻沒想到，有些看似微不足道的細(xì)節(jié)，竟然慢慢打動了我。
我第一次特別留意無錫地鐵，是在一次帶傷出行的經(jīng)歷中。那是去年5月，我因手腕受傷而行動受限，每次拖著行李到其他城市出差，最怕就是重複安檢，麻煩又費力。但在無錫，一出火車站就有通道直接接通地鐵站，不需要再驗行李即可入閘，非常方便。即使在要過安檢的站口，職員都好細(xì)心——往往未等我走近，就已經(jīng)主動過來幫我提行李，送過安檢機(jī)，再輕輕放低、擺正，返還我。有一次夜晚，我搭乘某條線的尾站，一出車廂就有站務(wù)員走過來幫我提行李，陪我搭扶手電梯，到了站廳再交另一位女同事繼續(xù)照顧，直到我出閘為止。
無錫火車站出站口地面彩色引導(dǎo)線。（宋璟 攝）
在無錫，還有一個讓我頗為喜歡的細(xì)節(jié)：火車站出站口地面有不同顏色的引導(dǎo)線，只要跟著走，盡可以輕鬆找到自己要搭乘的路線或的士。這種設(shè)計對於初訪者特別友善，少走冤枉路，也不會迷路。
2025年4月23日晚，旅客在地鐵1號線無錫站月臺休息區(qū)使用免費充電位。(宋璟 攝)
之後一年，我陸續(xù)留意到無錫在公共服務(wù)上的一貫用心：火車站出站口的洗手間翻新後，不但乾淨(jìng)明亮，更每個洗手盆水喉頭下更設(shè)有風(fēng)乾機(jī)；地鐵月臺上，等候座位底下設(shè)有免費充電位；而從機(jī)場轉(zhuǎn)地鐵，亦有設(shè)大行李架的專用車廂，方便轉(zhuǎn)車。一個雨天早晨，我一手拎包，一手提遮，準(zhǔn)備穿過地鐵3號線周涇巷站的出口，一抬頭竟發(fā)現(xiàn)透明擋風(fēng)簾兩兩一組被夾子整齊地疊成V字形，留出大片的空隙方便行路。
這些設(shè)計精準(zhǔn)回應(yīng)了旅客實際的細(xì)小需求，令人感受到背後的設(shè)計用心。在我印象中，內(nèi)地不少一線城市因客流量大，服務(wù)往往著重效率，旅客的微小不便往往難以被照顧。而無錫，似乎在快節(jié)奏之外，仍保留了一份溫柔。
這令我不禁思考：無錫如何在高速發(fā)展之中，將服務(wù)觸角延伸至這些細(xì)節(jié)？一座城市的氣質(zhì)，或許正藏在這些不被高聲宣揚(yáng)的角落裏。
無錫地鐵3號線碩放機(jī)場站出站口手推車存取點。（宋璟 攝）
在一次採訪中，地鐵3號線工作人員邀請我深入了解碩放機(jī)場地鐵站的服務(wù)設(shè)計。在那裏，我看到了更多動人細(xì)節(jié)：地鐵站口設(shè)有可推至機(jī)場航站樓的行李推車，隨取隨還；設(shè)有免費飲用水服務(wù)的愛心驛站，接納旅客和所有戶外工作者納涼休憩；車站入口處有彩虹便籤條，可以為旅客指引前往市中心和不同的景點。
市民及旅客在地鐵口觀看「千載大運 一河風(fēng)雅」無錫名家書畫攝影作品迎春邀請展，據(jù)統(tǒng)計，自3月11日至今，45位文藝名家作品日均觀展約9400人次，節(jié)假日期間日均觀展超35000人次。（無錫市委宣傳部供圖）
採訪中我發(fā)現(xiàn)，無錫地鐵並非追求豪華建設(shè)，而是以精細(xì)化、人性化為核心理念，從地鐵通道設(shè)置、車廂空調(diào)溫度分區(qū)、母嬰護(hù)理室，到飲水設(shè)施、休息區(qū)的座椅及書籍，乃至站內(nèi)標(biāo)識系統(tǒng)、擋風(fēng)簾、員工服務(wù)臺的布局，都是經(jīng)過不斷改進(jìn)的精心設(shè)計。
無錫地鐵運營有限公司客運服務(wù)部站務(wù)三中心副主任王召彩告訴我，這一切的背後，是「溫情錫鐵、貼心相伴」服務(wù)理念與「身邊的地鐵，幸福的選擇」品牌理念的落地。他們每年都會整理乘客反饋、工單記錄和服務(wù)評估，篩選出可落地的貼心服務(wù)項目，如果是需要加大資金的服務(wù)，則規(guī)劃實施於次年運營中。資源有限，但通過優(yōu)化管理與統(tǒng)籌，讓服務(wù)真正貼近人心，成為城市溫度的延伸。比如，職員經(jīng)過反覆測試發(fā)現(xiàn)，相較頭頂?shù)穆肪€指引牌，最為醒目的是腳下的路，因而設(shè)置了地面引導(dǎo)線。而我去年作為「行動不便人士」得到的友善照顧，源於他們的「321」服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三米距離時注意到旅客的需求；兩句話詢問旅客：「您好！請問有什麼可以幫您？」「1」則是首問責(zé)任制，即遇到旅客尋求幫助，即便不在自己的責(zé)任範(fàn)圍內(nèi)，也要儘可能為其提供幫助。
更令我印象深刻的是無錫地鐵3號線與碩放機(jī)場之間建立的「空地聯(lián)乘」聯(lián)動機(jī)制。無論是在地鐵、機(jī)場還是路途中，只要有旅客反映需求，例如腿腳不便、行李過重、迷失方向，地鐵和機(jī)場工作人員就會通過一個由近40人組成的微信群組實現(xiàn)「點對點」接力服務(wù)。輪椅、盲人引導(dǎo)、行李遺失追蹤，甚至是幫助換乘趕航班，都可以在這個機(jī)制下高效完成。當(dāng)然，群組外，機(jī)場和地鐵方還各自有團(tuán)隊「三班倒」、「四班倒」，才能實現(xiàn)隨時回應(yīng)旅客。
碩放機(jī)場志願服務(wù)工作站。（宋璟 攝）
目前，香港同無錫每日都有兩班機(jī)往來。碩放機(jī)場站管部公共服務(wù)科副科長謝豆豆告訴我，隨著碩放機(jī)場成為千萬級旅客吞吐量的機(jī)場，越來越多來自香港及海外的旅客享受到相關(guān)服務(wù)，而他們也始終本著「真情服務(wù)」的理念，努力把每一位乘客送到旅程的下一個安全節(jié)點。
其實我還曾輾轉(zhuǎn)聯(lián)繫過無錫站出站口洗手間的管理方，原本希望了解這項細(xì)節(jié)服務(wù)背後的管理理念。但對方卻婉拒了採訪。他們說，洗手間雖然剛剛完成升級，但「還有很多不足」，客流量大，保持清潔、維護(hù)設(shè)施、及時清除地面水漬等方面仍然「達(dá)不到自己心裏的水準(zhǔn)」。他們甚至還專門到其他城市「取經(jīng)」，想把這個代表城市第一印象的重要窗口做得更細(xì)緻、更出色。
一座城市當(dāng)然有宏大的建設(shè)規(guī)劃，但行走在無錫，我看見的是每一個細(xì)節(jié)中流淌著的溫度與善意。作為外來者，我感受到被照顧、被理解、被歡迎。這些貼心服務(wù)，未必能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，卻精準(zhǔn)體現(xiàn)了這座城市在細(xì)節(jié)中落筆、在人心中播種的力量。（宋璟）
頂圖：無錫地鐵3號線。（無錫地鐵運營公司供圖）
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